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三月九日 「なんとかならないか自動音声案内」

コスト削減か人手不足のためか、近頃は電話応対に自動音声案内を利用しているところが多くなったような気がしている。自動音声案内を聞かされる人間としては、機械にあしらわれているようで、気持ちの良いものではない。

昨日の毎日新聞に児童相談所全国共通ダイヤルについて次のような記事があった。

児童虐待の通報や子育ての相談がしやすいように昨年七月開設された厚生労働省の「児童相談所(児相)全国共通ダイヤル」189番で、4分の3の電話は児相に接続される前に切られている実体が明らかになった。自治体の多くは音声案内の長さや操作の手間を理由に挙げ、機能不全と指摘する声も出ている。

と前書きし、東京都内から携帯電話で189番にダイヤルした場合の流れを次ぎのように示している。

(応答)こちらは児童相談所全国共通ダイヤルです。ご連絡をいただいた方や、内容についての秘密は守られます。プッシュ回線、携帯電話以外の方は、米印などをプッシュし、プッシュ信号が出せるようにしてください。プッシュ信号が出せない電話機の方は、つながらない場合がありますのであらかじめご了承ください。

(応答)お住まいの地域の郵便番号7桁を押して、最後にシャープを押してください。郵便番号が分からない方は、次からお住まいの都道府県を選択してください。

東京都・埼玉県・千葉県・神奈川県・山梨県の五つから「東京都」を選択する。

23区を選択し、更に読み上げられる7ヵ所の児相の中から一つを選択する。

(応答)こちらは児童相談所全国共通ダイヤルです。
この通話は20秒ごとにおよそ10円でご利用頂けます。

呼ぴだし

なお、最初の(応答)から呼ぴだしまでの所用時間は2分程度と示しいる。

これでは前書きにあるように、大半の人が諦めて電話を切るのはもっともなことである。児童相談所ではないが、私も他の公共施設に電話した時、こうした音声案内の応対に、不愉快な思いをさせられている。隠居暮らしの私でもイライラするのだから、忙しい人たちは、その度に腹立たしい思いをしているに違いない。
公共施設の人件費削減のためになされていることだろうが、なんとかならないかと思っているのは私一人ではないと思う。

電話相談の目的達成のために、みんな我慢しているのだろうが、人命救助など一瞬を争うような事件に関わることだったら、こんな悠長な応対では、間に合わないではないか。

NTTのタウンページの表紙の裏には「緊急情報案内」として119番・110番などと並んで「児童虐待に関する通告・相談⇒児童相談所全国共通ダイヤル局番なし(有料)189」と表示されている。

火事・救急・救助の急報119や警察への事件・事故の急報110と同じページにあると、同様な応答があるように錯覚するのは私だけだろうか。

この頃では相手の会話や表情を識別して適切に応対する「受付ロボット」が開発されているとか。早く実用化されて、電話の応対もしてくれたら、音声ダイヤルの回りくどい案内も省略され、生身の人間と会話しているように、気分も快適になるのではと思われる。児童相談所全国共通ダイヤルの局番なしの「189」には「いちはやく」と語呂合わせまで添え書きされているではないか。とにかく、なんとかならないものかと思っている。

2016年5月21日

所長の佐藤です。

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